Pode saber exatamente por que quer comprar o anel e, ainda assim, não a certeza que está a fazer as perguntas certas. Quando isso acontece, a vontade de tomar uma decisão segura pode fazê-lo valorizar critérios que nem sempre são importantes.
Imagine que entra numa joalharia para comprar um anel de noivado. Sabe quanto está disposto a gastar, talvez já tenha uma ideia do estilo, e sabe sobretudo, porque está ali e a importância que aquela compra tem.
Depois começa a conversa.
Perguntam-lhe por características que ainda não decidiu. Aparecem características que reconhece, mas que talvez não consiga relacionar com aquilo que realmente importa. Mostram-lhe peças diferentes, explicam diferenças, apresentam alternativas, tudo dentro de um atendimento perfeitamente competente e profissional.
Ainda assim, há uma diferença entre as duas pessoas envolvidas na conversa, já que o profissional está na sua área habitual e provavelmente, quem compra não está.
E essa diferença pode alterar mais do que aquilo que sabe, pode alterar a forma como decide.
Esta não é uma compra que faça todos os meses
Na maioria das compras do dia a dia, acumulamos experiência sem pensar muito nisso. Sabemos aproximadamente quanto custa um produto, reconhecemos as diferenças que nos interessam, temos referências anteriores e conseguimos perceber com relativa rapidez quando uma característica é importante para nós e quando é apenas mais uma característica.
Com um anel de noivado, essa experiência raramente existe. É uma compra pouco frequente, pode representar um investimento considerável e não se resume à escolha de um objeto bonito. O anel vai simbolizar uma promessa, uma relação e um momento que pretende ser memorável. Se a compra for uma surpresa, terá ainda de escolher algo para outra pessoa sem poder confirmar diretamente o que ela prefere, usa ou considera importante.
O facto de esta compra lhe parecer complexa não é um problema e significa apenas que está perante uma decisão que não lhe é familiar. O problema pode estar na necessidade de tomar uma decisão importante sem ainda perceber quais das muitas informações que recebe devem realmente influenciá-la.
Os pequenos sinais de que está fora da sua área habitual
Nem sempre esta sensação aparece como uma grande dúvida. Pode aparecer em detalhes como o profissional usar uma expressão que não compreendeu totalmente e, em vez de pedir para explicar de novo, deixar a conversa avançar. Mostrarem-lhe dois anéis e perceber que prefere um deles, mas não consegue explicar exatamente o que está a comparar para além da aparência.
Entretanto, recebe uma explicação detalhada e tenta guardar tudo para pesquisar mais tarde. Ouve uma resposta convincente, embora ainda não saiba se responde ao que realmente precisava de esclarecer. Pode até começar a sentir que já viu anéis suficientes e que está na altura de escolher, mesmo sem conseguir explicar o que está a orientar essa escolha.
A diferença torna-se mais evidente quando comparamos duas situações.
Na primeira, sabe antecipadamente o que precisa de esclarecer, faz as perguntas certas e consegue relacionar as respostas com aquilo que é importante para si.
Na segunda, ouve uma explicação igualmente completa, mas ainda não consegue distinguir o que deve pesar na decisão.
A quantidade de informação pode ser a mesma. O que muda é a capacidade de a transformar num critério de escolha.
Quando ainda não existem referências suficientes para avaliar uma resposta, é natural que outros elementos comecem a ganhar importância para ajudar a tornar uma decisão difícil mais confortável.
“Sinais de conforto” como o preço estar dentro do orçamento; o vendedor inspirar confiança; existência de um certificado; o anel causar um impacto visual imediato; a explicação parecer segura. Finalmente aparece uma peça que parece suficientemente boa para terminar a procura!
Um sinal de conforto não é necessariamente um critério
Considere o preço. "Está dentro do meu orçamento" é uma informação importante, pois um anel que ultrapassa o limite que definiu pode simplesmente deixar de ser uma opção. Mas estar dentro do orçamento não lhe diz, por si só, se duas propostas com preços semelhantes são comparáveis, ou se aquilo que está incluído em cada uma responde às suas prioridades.
Considere agora um certificado. "A gema tem certificado, por isso fico mais descansado" pode ser relevante, mas o significado desse documento depende daquilo que efetivamente certifica.
Ou a confiança no profissional. "Gostei da pessoa e pareceu-me muito competente" pode ser genuinamente positivo e uma boa relação com quem vende facilita perguntas, esclarecimentos e acompanhamento. Mas sentir confiança numa pessoa e dispor de informação que consegue compreender e comparar são coisas diferentes.
O mesmo acontece com o impacto visual. "Foi o primeiro anel que me impressionou" importa, até porque a compra de um anel de noivado não é um exercício técnico. Mas o impacto visual, sozinho, não responde a questões de conforto ou adequação ao uso.
O importante não é desconfiar destes sinais, mas compreender o que cada um deles esclarece e reconhecer o que fica por responder.
Há uma diferença entre confiança e alívio
Existe um sinal de conforto particularmente difícil de reconhecer, porque costuma aparecer depois de já ter investido tempo e energia na procura: "Já procurei tanto. Este parece bom. Vou avançar."
Talvez seja mesmo uma boa escolha. O problema não está em avançar, mas em perceber por que razão aquele momento começou a parecer certo. Há uma diferença entre chegar a uma decisão porque conseguiu esclarecer aquilo que considerava importante e chegar a uma decisão porque finalmente encontrou uma opção que lhe permite deixar de procurar.
É aqui que aparece o que podemos chamar decisão por alívio. Depois de intensas pesquisas, visitas, preços e explicações, terminar o processo começa a ter valor próprio. A vontade de resolver é real, e o alívio também.
Estou mais seguro porque agora sei o que precisava de saber, ou porque finalmente posso deixar de decidir?
Nem sempre a resposta é óbvia, mas fazer a pergunta já muda a posição de quem compra.
O objetivo não é entrar numa joalharia como especialista
Perante esta diferença de conhecimento, uma reação possível seria tentar aprender tudo antes de visitar uma loja o que convenhamos não costuma ser necessário nem realista. Não precisa de dominar joalharia, decorar terminologia ou avaliar sozinho todas as características de uma peça, pois um bom profissional existe também para explicar. Pode pedir para repetir ou perguntar por que razão determinada característica é relevante, reunindo também desta forma informação para levar consigo antes de decidir.
Estar informado não significa substituir o profissional, mas tão só conseguir participar melhor na conversa. Quem sabe o que precisa de esclarecer tende a tornar a própria relação comercial mais simples ao fazer perguntas mais concretas, explicar melhor as suas prioridades e interpretar melhor as respostas.
O objetivo não é eliminar a diferença de experiência, mas tão só impedir que essa diferença o obrigue a improvisar toda a estrutura da decisão no momento da compra.
Antes de entrar numa joalharia, escreva três coisas
Há uma preparação pequena que pode fazer antes de uma visita.
Registe aquilo que não precisa de voltar a decidir durante a visita, por exemplo o limite orçamental, se a compra será surpresa ou conjunta, uma preferência da pessoa que vai usar o anel que já conhece, ou o prazo disponível. Escreva apenas aquilo que, no seu caso, já está suficientemente definido.
Escolha até três questões importantes para aquela visita. A finalidade é sair da loja sabendo mais sobre aquilo que precisava de esclarecer e não simplesmente com mais informação do que tinha quando entrou.
Antes de estar perante o anel, defina pelo menos uma condição que justificaria não decidir naquele momento: pode ser informação em falta, uma dúvida que não ficou esclarecida, a necessidade de comparar outra proposta, ou alguma característica que precise de confirmar.
Decidir antecipadamente que certas dúvidas justificam esperar é diferente de tentar tomar essa decisão quando já está perante uma peça de que gosta e sente vontade de resolver a compra.
O que estas três linhas não resolvem
Esta preparação indica-lhe saber o que já decidiu, o que quer descobrir e quando prefere esperar.
Mas não lhe diz quais são todos os critérios relevantes para comprar um anel de noivado. Não explica, por si só, como avaliar a adequação do uso do anel à pessoa a quem o vai oferecer. Ou detalhes mais técnicos como o tipo de ouro ou as características da gema principal.
Esta chamada de atenção é apenas feita para não gerar uma falsa sensação de domínio, mas evitar que todas as decisões tenham de nascer dentro do ambiente em que está a comprar.
Não precisa (nem deve) eliminar a emoção da compra
Um anel de noivado tem uma dimensão emocional e não faria sentido tentar removê-la. Assim, não há nada de errado em gostar imediatamente de uma peça, confiar num profissional ou sentir alívio quando finalmente encontra uma opção que parece a adequada.
Apenas se lhe pede que distinga funções. A aparência ajuda a responder ao que gosta. O orçamento ajuda a estabelecer o que pode ou quer gastar. Uma boa relação com o profissional pode tornar a compra e o acompanhamento melhores.
Quando visita uma joalharia, não se lhe pede que entre como um especialista para poder comprar bem, mas que saiba o que já decidiu, aquilo que ainda precisa de perceber e o que não quer deixar ao improviso.